Eine englische Sekretärin alarmierte den IT-Support, weil das Faxgerät nicht funktionierte. Als der Techniker eintraf, stellte sich heraus: Sie hatte einen Kopierer benutzt. Die Anekdote wäre in Deutschland oder Großbritannien eine kuriose Randnotiz – in Japan jedoch ist der reflexive Griff zum Faxgerät derart tief im Arbeitsalltag verwurzelt, dass die Verwechslung geradezu symptomatisch für ein strukturelles Problem ist.
„Das Faxgerät ist kaputt“ – und es war ein Kopierer
Der als „Orson“ bekannte Gebäudemanager einer großen britischen Lebensmittelfirma wurde eines Morgens zu einer aufgebrachten Sekretärin gerufen. Sie habe dringend ein Fax versenden müssen, aber das Gerät habe nicht reagiert. Orson ließ sich den Vorgang zeigen. Die Sekretärin legte ein Blatt Papier auf die Vorlage, tippte mit dem Zehnerblock eine Nummer ein und drückte Enter. Dann blickte sie ihn erwartungsvoll an: Warum repariere er das Gerät nicht? Orson erklärte ihr, dass sie einen Kopierer bediente. Die Episode wurde im IT-Support-Forum „On Call“ des Fachportals The Register dokumentiert.
Die Verwechslung ist weniger absurd, als sie auf den ersten Blick erscheint. Moderne Multifunktionsgeräte (MFP) vereinen Kopierer, Drucker, Scanner und Fax in einer Box. Das Bedienfeld mit Tastenfeld ist für beide Funktionen identisch. Wer in den 1990er Jahren aufgewachsen ist, müsste das Unterscheidungsmerkmal kennen – doch die Sekretärin, so die Beschreibung, gehörte einer Generation an, die mit E-Mail sozialisiert wurde und Fax nur noch als Legende kannte.
Die Kolumne selbst merkt an, dass der Fehler „nicht völlig abwegig“ sei, wenn man die Existenz von MFPs bedenke. Der Unterschied zwischen Kopierer und Fax liegt nicht im Gerät, sondern in der Telefonleitung, die für den Faxversand nötig ist. An der Stelle, wo die Sekretärin stand, gab es keine solche Leitung – nur einen Kopierer mit Tastenfeld für die Eingabe von Kopienanzahl und Helligkeit.
In Japan ist das kein Grund zum Lachen
Das britische Magazin fügte einen kurzen Zusatz hinzu: „Außer in Japan“. Dieser Satz allein verrät, wie anders die Situation in Japan ist. Während Fax in Europa und Nordamerika seit der Jahrtausendwende als veraltet gilt, hat es sich in Japan im Behörden- und Geschäftsverkehr hartnäckig gehalten.
Laut einer Umfrage des Informations- und Kommunikationsnetzwerk-Industrieverbands (CIAJ) aus dem Jahr 2025 nutzen noch 37,9 Prozent der japanischen Berufstätigen zwischen 20 und 69 Jahren Fax im Arbeitsalltag. Weitere 16,8 Prozent haben es früher genutzt. Fast die Hälfte hat nie Erfahrung mit einem Faxgerät gemacht – aber die andere Hälfte der Erwerbstätigen ist nach wie vor auf das Medium angewiesen.
Als der damalige Minister für Verwaltungs- und Regulierungsreform, Taro Kono, im Jahr 2021 ankündigte, die Faxnutzung in den Ministerien grundsätzlich abzuschaffen, hagelte es Protest. Rund 400 Einwände aus den verschiedenen Ressorts gingen ein. Die Begründungen waren immer dieselben: „Für die Kommunikation mit dem Parlament ist das Fax unverzichtbar“ oder „Die andere Seite kann nur Fax empfangen“. In einem Land, in dem die Abschaffung einer Technologie auf 400 offizielle Einwände stößt, ist das Fax nicht totzukriegen.
Die Geschichte der Sekretärin, die einen Kopierer für ein Faxgerät hält, ist in Japan keine witzige Anekdote aus der Steinzeit der IT. Sie beschreibt den Ist-Zustand in vielen Büros: Ein Mitarbeiter steht vor einem Multifunktionsgerät und muss wissen, ob er über das Tastenfeld eine Nummer für den Faxversand oder eine Anzahl für die Kopie eingibt. Die Verwechslungsgefahr ist real – und sie wird umso größer, je mehr Mitarbeiter in den Ruhestand gehen, die das Fax noch von innen kannten.
Die Maschine ist nicht kaputt – die Erwartung ist es
Jeder, der jemals im IT-Support gearbeitet hat, kennt das Phänomen: Wenn ein Benutzer ruft, „die Maschine ist kaputt“, ist fast nie die Hardware defekt. Meistens liegt eine Diskrepanz zwischen der Erwartung des Nutzers und der tatsächlichen Funktionsweise des Geräts vor. Der Anwender sieht ein Tastenfeld und assoziiert es mit einem Faxgerät. Er handelt in dem festen Glauben, dass das Gerät seiner Vorstellung entsprechen muss. Die Wut oder Verzweiflung, die dabei entsteht, ist nicht das Ergebnis eines technischen Defekts, sondern einer kognitiven Fehlzuordnung.
Orsons Geschichte ist deshalb so aufschlussreich, weil sie zeigt, wie tief dieses Vertrauen in die eigene Annahme sitzt. Die Sekretärin war nicht unsicher, sondern überzeugt, dass die Maschine falsch funktioniere. Sie rief nicht an, um zu fragen, sondern um zu fordern. Erst die Vorführung des korrekten Ablaufs – das Einlegen eines Blattes, das Tippen einer Nummer – brachte die Wahrheit ans Licht. Die Maschine war nicht defekt, die Person war es.
Für den IT-Support in Japan bedeutet das eine besondere Herausforderung. In einem Land, in dem das Fax kein Relikt, sondern eine aktive Technologie ist, werden die Support-Fälle zunehmend ähnlich aussehen: Junge Mitarbeiter kennen den Unterschied zwischen Kopierer und Fax nicht, ältere Mitarbeiter kennen den Unterschied zwischen E-Mail und Fax nicht. Der Support muss nicht Geräte reparieren, sondern Erwartungen managen und Wissen vermitteln.
Wie funktioniert ein Fax überhaupt?
Ein Faxgerät scannt ein Blatt Papier in niedriger Auflösung, wandelt das Bild in Töne um und überträgt es über eine Telefonleitung. Am anderen Ende setzt ein zweites Faxgerät die Töne wieder in ein Bild um und druckt es aus. Das Tastenfeld dient der Eingabe der Telefonnummer des Empfängers. Ein Kopierer hingegen scannt das Blatt und druckt es sofort aus – ohne Telefonleitung, ohne Nummer. Wenn ein Gerät ein Tastenfeld hat, aber keine Telefonleitung angeschlossen ist, kann es kein Fax sein. Diese einfache Regel kennen viele Anwender nicht.
Die Zukunft der Fax-IT
Die Anekdote aus Großbritannien wird in Japan noch lange nicht zur Vergangenheit gehören. Die CIAJ-Zahlen zeigen einen langsamen Rückgang, aber kein abruptes Ende. Solange Behörden und Unternehmen auf Fax bestehen, wird der IT-Support immer wieder mit Anrufen konfrontiert sein, die nicht das Gerät, sondern das Verständnis betreffen. Die Herausforderung für Unternehmen ist es, nicht nur die Hardware zu warten, sondern auch die Nutzerkompetenz kontinuierlich zu schulen – und zwar so, dass die Verwechslung von Kopierer und Fax nicht mehr vorkommt. Oder, wie es die Redaktion von The Register am Ende des Artikels formulierte: „Sie können uns gerne faxen, aber wir haben leider keinen Apparat mehr.“ In Japan kann man das noch nicht sagen.
