Der Versicherungskonzern AXA stellt seine KI-Strategie radikal um: Statt dezentraler Experimente und teurer Insellösungen setzt der Konzern auf einen zentral gesteuerten „Global AI Hub“. Gemeinsam mit dem Technologie-Dienstleister Publicis Sapient hat AXA eine herstellerunabhängige Plattform entwickelt, die KI-Funktionen vom Konzept bis zum produktiven Betrieb orchestriert. Eine erste Version läuft seit Juli und wird bereits von den AXA-Gesellschaften in Deutschland, Frankreich, der Schweiz, dem Vereinigten Königreich sowie der AXA XL genutzt.
Warum ein globaler KI-Hub?
Dezentrale KI-Initiativen führen in großen Konzernen häufig zu Fragmentierung, doppelten Kosten und Sicherheitsrisiken. Jede Business Unit entwickelte eigene Agenten, trainierte eigene Modelle und betrieb eigene Infrastrukturen – ohne übergreifende Governance. AXA reagiert darauf mit einer Plattform, die als Single Point of Control für alle KI-Agenten und -Modelle dient. Der Hub ermöglicht es, KI-Lösungen zentral zu dokumentieren, zu steuern und zu betreiben. Gleichzeitig wird die Technologieunabhängigkeit gefördert: Die Business Units können weiterhin auf verschiedene Anbieter wie OpenAI, Google oder open‑source-Modelle setzen, ohne die Kontrolle über Sicherheit und Compliance zu verlieren.
Das Modell adressiert ein zentrales Problem der Unternehmens-KI: Ohne einheitliche Orchestrierung entstehen in kurzer Zeit hunderte unzureichend überwachter Agenten, die etwa Kunden-E-Mails automatisch beantworten oder Schadensfälle bearbeiten. Der AXA-Hub schafft Transparenz über alle eingesetzten KI-Komponenten, integriert FinOps‑ und SafetyOps‑Prozesse und stellt sicher, dass jede Entscheidung nachvollziehbar und durch einen Menschen überprüfbar bleibt.
Zentrale Orchestrierung und Governance
Der Global AI Hub übernimmt drei wesentliche Aufgaben: Erstens dokumentiert er jeden KI-Anwendungsfall vom Konzept bis zur Produktion – inklusive Metadaten, Trainingsdaten, Versionierung und Performance-Kennzahlen. Zweitens fördert er die Technologieunabhängigkeit, indem er Schnittstellen zu verschiedenen Modellanbietern bereitstellt und den Wechsel zwischen diesen erlaubt, ohne die Anwendungen neu schreiben zu müssen. Drittens integriert er Governance, FinOps, SafetyOps, Sicherheit, Compliance sowie menschliche Aufsicht in den gesamten Lebenszyklus eines KI-Agenten. Das bedeutet: Bevor ein Agent in Produktion geht, durchläuft er ein festgelegtes Prüfverfahren, das unter anderem Bias‑Tests, Datenschutzchecks und Kostenschätzungen umfasst.
FinOps spielt dabei eine besonders wichtige Rolle, denn die Kosten für KIaa-API-Aufrufe oder Rechenzeit können schnell eskalieren. Der Hub erfasst die Kosten pro Agent und Modell und gibt Empfehlungen zur Optimierung – etwa, wann ein günstigeres Modell ausreicht oder eine Charge von Anfragen gebündelt werden kann. SafetyOps stellt sicher, dass Agenten bei Fehlentscheidungen automatisch deaktiviert werden, bevor sie Schaden anrichten. AXA hat dafür ein mehrstufiges Eskalationssystem eingebaut, das bei ungewöhnlichen Abweichungen menschliche Prüfer alarmiert.
Anwendungsfälle und erste Erfolge
Bereits in der Pilotphase haben mehrere Business Units konkrete Anwendungsfälle auf dem Hub umgesetzt. In der Kfz-Schadenbearbeitung analysieren KI-Agenten eingehende Schadensmeldungen, prüfen Versicherungsbedingungen und schlagen automatisch reguläre oder regulierungsbedürftige Fälle vor. Bei einfachen Schäden – etwa Glasschäden oder Bagatellkratzern – kann die KI den gesamten Prozess bis zur Zahlungsanweisung durchführen, während sie bei komplexen Fällen einen menschlichen Sachbearbeiter mit einem detaillierten Vorschlag unterstützt.
Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der automatisierten Kunden-E-Mail-Verarbeitung. Der Hub klärt, ob eine eingehende Nachricht von einem KI-Agenten beantwortet werden kann oder ob eine menschliche Bearbeitung erforderlich ist – inklusive Sentimentanalyse und Priorisierungslogik. Parallel dazu wird ein unternehmensweites Wissensmanagement aufgebaut: Die Plattform aggregiert Informationen aus internen Datenbanken, Handbüchern und Schulungsunterlagen und stellt sie den Mitarbeitern über einen KI-gestützten Chatbot zur Verfügung. Das System lernt dabei kontinuierlich aus Nutzerfragen und verbessert die Genauigkeit der Antworten.
Besonders hervorzuheben ist, dass der Hub modellunabhängig arbeitet. Für die E-Mail-Verarbeitung kommt ein Large Language Model von Anthropic zum Einsatz, für die Schadenanalyse ein speziell auf Versicherungsdaten feinabgestimmtes Modell von Mistral AI – beide werden über die gleiche Orchestrierungsschicht gesteuert. Das erlaubt der AXA, je nach Anwendungsfall das effizienteste Modell zu wählen und bei Änderungen der Lizenzbedingungen oder Kostenstruktur schnell umzustellen.
KI-Agenten und der Weg zur autonomen Versicherung
Der Global AI Hub ist mehr als eine Verwaltungsplattform – er ist die Grundlage für eine neue Generation von KIa-Agenten, die zunehmend autonomer entscheiden können. AXA verfolgt damit eine langfristige Strategie: Mittelfristig sollen Agenten nicht nur einfache Anfragen bearbeiten, sondern eigenständig komplexe Prozesse anstoßen, etwa die automatische Verlängerung von Policen, die Anpassung von Tarifen auf Basis von Fahrverhaltensdaten oder die Erkennung von Versicherungsbetrug über Netzwerkanalysen. Der Hub fungiert dabei als Kontrollinstanz, die sicherstellt, dass keine Agenten außerhalb der definierten Richtlinien agieren.
Die Architektur ist darauf ausgelegt, mehrere hundert Agenten gleichzeitig zu koordinieren – mit eigenen Sicherheitszonen und Zugriffsrechten. Jedes Modell und jeder Agent wird mit einem digitalen Zertifikat versehen, das seine Herkunft und Konfiguration dokumentiert. Das ermöglicht nicht nur die Rückverfolgbarkeit, sondern auch die einfache Auditierung durch interne und externe Prüfer. Für die Umsetzung hat Publicis Sapient eine spezielle Middleware entwickelt, die als Agenten‑Router fungiert: Sie nimmt eingehende Aufgaben entgegen, identifiziert den zuständigen Agenten, leitet die Anfrage weiter und prüft die Antwort auf Compliance und Konsistenz.
Die Wahl fiel nicht zufällig auf Publicis Sapient. Das Unternehmen verfügt über umfassende Erfahrung in der Integration von KI in bestehende Unternehmensinfrastrukturen und hat bereits mehrere vergleichbare Plattformen für Finanzdienstleister aufgebaut. AXA profitierte zudem von den vorhandenen Compliance‑ und Sicherheitsframeworks, die für den stark regulierten Versicherungsmarkt unerlässlich sind.
Mit dem Global AI Hub schafft AXA eine Infrastruktur, die nicht nur die aktuellen KI-Initiativen bündelt, sondern auch als skalierbare Basis für künftige Innovationen dient. Die nächsten Ausbaustufen sehen unter anderem die Integration von Echtzeit‑Streaming‑Daten vor – etwa von Telematiksystemen in Fahrzeugen – sowie die Anbindung an externe Partner‑Portale. Gleichzeitig arbeitet das Team daran, die Anzahl der Agenten auf mehrere tausend zu steigern, ohne die Qualität der Governance zu beeinträchtigen. Der Hub zeigt, wie ein traditionsreicher Versicherungskonzern das vielbeschworene KI‑Transformationsversprechen in eine praktikable, messbare und sichere Lösung übersetzt – und dabei die Fallstricke dezentraler Experimente vermeidet.
