A Mercadona, gigante espanhol da distribuição alimentar, alcançou um marco histórico em seu negócio digital. De acordo com a memória anual da empresa referente a 2025, a faturação online da companhia superou pela primeira vez a barreira dos 1 bilhão de euros, atingindo 1.061 milhões de euros. Este valor representa 2,5% da receita total do grupo, que foi de 41.858 milhões de euros no mesmo período.
Crescimento acelerado do canal digital da Mercadona
A cifra de 1.061 milhões de euros em vendas online representa um crescimento expressivo de 26% em relação ao ano anterior, 2024. Este salto é apresentado pela própria empresa como um reflexo direto da “confiança, cada vez maior, que os clientes depositam no serviço online da Mercadona”. A trajetória do eCommerce da marca, que antes era descrita como irregular e cheia de desafios, consolida-se agora como um pilar fundamental da estratégia de crescimento.
Investimento em infraestrutura dedicada para vendas online
O sucesso do canal digital está intimamente ligado a um investimento maciço em infraestrutura especializada. A Mercadona opera atualmente seis “Colmeias” – armazéns destinados exclusivamente ao comércio eletrônico – localizados em Valencia, Barcelona, Getafe, Boadilla del Monte, Alicante e Sevilla. Estas unidades são consideradas fundamentais para garantir o serviço eficiente aos clientes, especialmente em áreas de alta densidade populacional.
Expansão planejada com sétima Colmeia em Vallecas
Durante a apresentação dos resultados, Juan Roig, presidente da Mercadona, anunciou a expansão desta rede para 2026. A sétima Colmeia será inaugurada em Vallecas, com capacidade projetada para processar até 5.000 pedidos por dia. Esta nova unidade reforçará a capilaridade do serviço de entrega e a capacidade de resposta da empresa na região metropolitana de Madrid.
Integração do comércio físico com o digital
Além das Colmeias dedicadas, a estratégia online da Mercadona integra sua rede física tradicional. Em 2025, a empresa incorporou 73 novas lojas físicas ao serviço de eCommerce, elevando o total para 218 estabelecimentos que também atendem pedidos online. Esta sinergia entre canais permite uma maior flexibilidade logística e uma presença mais ampla no território.
Investimentos em tecnologia e recursos humanos para o digital
Para sustentar esta expansão, a Mercadona destinou um investimento de 36 milhões de euros especificamente para seu eCommerce durante 2025. Este montante foi aplicado em tecnologia, infraestrutura logística e capacitação de pessoal. Atualmente, a operação digital da empresa conta com uma equipe dedicada de 3.000 profissionais e uma frota própria de 1.000 furgonetas para garantir a entrega dos pedidos.
Inovação na comunicação e atendimento ao cliente
Paralelamente ao crescimento das vendas, a Mercadona está revolucionando sua forma de se comunicar com os consumidores. A empresa recentemente estreou um canal oficial no TikTok, buscando conectar-se com um público mais jovem e dinâmico. Mas a aposta mais inovadora está no atendimento automatizado.
Carol: o assistente virtual 24 horas da Mercadona
A empresa desenvolveu “Carol”, um bot de WhatsApp operativo 24 horas por dia, todos os dias do ano. Em 2025, esta ferramenta processou impressionantes 180.500 interações com clientes, resolvendo dúvidas, auxiliando em pedidos e oferecendo suporte instantâneo. Quando Carol não possui a informação solicitada, a conversa é transferida automaticamente para uma nova ferramenta de atendimento desenvolvida pelo departamento de informática, disponível tanto no WhatsApp quanto no chat do site.
Compromisso com a gestão de reputação online
Reconhecendo a importância da opinião pública digital, a Mercadona estabeleceu para o ano vigente uma meta ousada: “escutar e responder a todas as avaliações” que os clientes deixam na plataforma Google. Esta iniciativa reflete uma mudança de paradigma na relação com o consumidor, onde cada feedback é valorizado como uma oportunidade de melhoria e aproximação.
O significado estratégico do marco de 1 bilhão de euros
Superar a marca de 1 bilhão de euros em vendas online não é apenas um feito numérico para a Mercadona; representa a validação de uma estratégia multianual de transformação digital. Num setor tradicionalmente ancorado no varejo físico, a empresa demonstrou que é possível construir um canal digital robusto e lucrativo sem descuidar de sua operação principal.
Lições para o varejo alimentar na era digital
A trajetória da Mercadona oferece valiosas lições para todo o setor de distribuição alimentar. Primeiro, a importância de investir em infraestrutura dedicada, como as Colmeias, para garantir eficiência operacional. Segundo, a necessidade de integrar os canais físico e digital de forma complementar, não competitiva. Terceiro, o valor de inovar constantemente na experiência do cliente, seja através de assistentes virtuais ou presença em novas plataformas sociais.
O futuro do eCommerce na Mercadona
Com a sétima Colmeia em Vallecas prevista para 2026, a empresa sinaliza que sua expansão digital está longe de terminar. A capacidade de processar 5.000 pedidos diários apenas nesta nova unidade indica a expectativa de crescimento contínuo. A meta tácita parece ser aumentar progressivamente a participação do online no faturamento total, que atualmente representa 2,5%, aproximando-se dos padrões observados em outros mercados europeus.
O sucesso do eCommerce da Mercadona reflete uma mudança profunda nos hábitos de consumo, acelerada nos últimos anos, mas também uma capacidade organizacional de adaptação e inovação. A empresa que conquistou os lares espanhóis com sua filosofia do “Chefe” (cliente) agora traduz esse mesmo princípio para o universo digital, provando que a excelência no atendimento e a eficiência operacional não conhecem fronteiras entre o físico e o virtual. Este caso de estudo demonstra que, mesmo em setores maduros e altamente competitivos, o crescimento disruptivo é possível quando há visão estratégica, investimento consistente e uma obsessão genuína pela experiência do cliente.
