A transformação digital e a adoção de tecnologias avançadas estão redefinindo a competitividade e a eficiência operacional em setores tradicionalmente considerados conservadores, como o de infraestrutura e saneamento básico. Um exemplo emblemático dessa mudança é o caso da Iguá Saneamento, empresa brasileira que demonstrou como a aplicação estratégica de inteligência artificial pode gerar resultados financeiros concretos e impactantes. Em um cenário de complexidade regulatória e operacional, a companhia não apenas otimizou processos internos, mas também recuperou um volume significativo de recursos, destacando-se como um estudo de caso relevante para a indústria.
Um marco financeiro direto da análise de dados
O ponto de partida para entender o impacto da inteligência artificial na Iguá Saneamento é um resultado financeiro tangível: a recuperação de US$ 3 milhões em impostos pagos em excesso. Essa conquista não foi fruto de um evento isolado ou de sorte, mas sim do desdobramento de um trabalho meticuloso de análise de dados. O sistema tributário brasileiro é reconhecido por sua intrincada teia de normas, alíquotas, regimes especiais e obrigações acessórias, o que cria um terreno fértil para inconsistências e pagamentos inadvertidos. Para uma empresa de grande porte, com operações distribuídas por diversas localidades, monitorar manualmente todas essas variáveis é uma tarefa hercúlea e sujeita a erros humanos.
A implementação de uma plataforma robusta de analytics e inteligência artificial permitiu que a Iguá processasse massivamente seus dados estruturados, cruzando informações de pagamentos, guias fiscais, regimes tributários aplicáveis e jurisprudência. A IA, treinada para identificar padrões e anomalias, vasculhou anos de transações e encontrou discrepâncias que haviam passado despercebidas pelos processos tradicionais de auditoria. A capacidade de processar e correlacionar grandes volumes de dados de forma rápida e precisa foi o divisor de águas. Esse caso ilustra como a tecnologia transcende a mera automação de tarefas repetitivas, assumindo um papel ativo na governança fiscal e na proteção do capital da empresa, transformando dados históricos em recuperação de ativos e melhoria direta do fluxo de caixa.
Reengenharia operacional começando pelo backoffice
A recuperação dos impostos, contudo, é apenas a ponta do iceberg de uma transformação mais profunda. Gustavo Coelho, CPO e CTO da Iguá, enfatizou que o sucesso partiu de uma reorganização do modelo operacional, iniciando pelas áreas de suporte interno, o chamado backoffice. Uma das frentes de maior impacto foi a área de procurement, especialmente na gestão de contratos de software. A negociação e renovação desses contratos envolvem múltiplas variáveis, como volume de licenças, períodos de vigência, cláusulas de descontinuação e benchmarks de mercado, que são difíceis de gerenciar manualmente em escala.
A parceria com a IBM viabilizou a criação de uma camada analítica sofisticada para esse processo. A IA foi utilizada para analisar o histórico de contratos, comparar condições com padrões do mercado, simular cenários de renovação e identificar oportunidades de otimização. O resultado foi uma economia de US$ 1,5 milhão em um único ano, proveniente de renegociações mais assertivas e da eliminação de custos desnecessários. Esse ganho demonstra como a aplicação de inteligência analítica em funções consideradas administrativas pode gerar economia de custos operacionais diretos, liberando recursos para investimentos estratégicos e aumentando a eficiência global da organização. A tecnologia atuou como um amplificador da expertise humana, fornecendo insights baseados em dados que permitiram decisões de compra mais inteligentes e alinhadas com os objetivos financeiros da empresa.
Inteligência artificial como pilar de resiliência operacional
Se no backoffice os ganhos foram de eficiência e economia, a aplicação da IA na operação de frente da Iguá trouxe um benefício ainda mais crítico: resiliência. Empresas de saneamento lidam diariamente com um ativo essencial à vida, e qualquer interrupção no fornecimento de água ou coleta de esgoto gera imediata insatisfação social e pressão sobre os canais de atendimento. Coelho citou um cenário emblemático: a impossibilidade de receber 10 mil ligações em um único dia caso um bairro fique sem água por 48 horas. Esse gargalo operacional, comum no setor, foi solucionado com a adoção de inteligência artificial generativa e sistemas inteligentes de atendimento.
Essas ferramentas são capazes de absorver picos brutais de demanda, interagindo com os clientes de forma automatizada, porém contextual e humana. A IA pode identificar a natureza do problema a partir da fala ou texto do usuário, oferecer informações em tempo real sobre o andamento do reparo, registrar a ocorrência no sistema e até mesmo redirecionar chamadas críticas para agentes humanos especializados. Isso não apenas elimina filas de espera intermináveis e a frustração do cliente, como também organiza o fluxo de trabalho das equipes de campo, priorizando as ocorrências mais urgentes. Em momentos de crise, a tecnologia deixa de ser um acessório e se transforma em infraestrutura essencial, sustentando a comunicação, reduzindo o atrito com a população e garantindo a continuidade da operação com um nível mínimo de disrupção. A capacidade de resposta ágil se torna, assim, um diferencial competitivo e um elemento crucial para a manutenção da licença social para operar.
O modelo de parceria e governança que sustenta os resultados
Um aspecto frequentemente negligenciado em projetos de transformação digital, mas que foi fundamental para o sucesso da Iguá, é o modelo de governança e parceria adotado. Coelho destacou que a relação com a IBM foi estruturada com base em compromissos claros de entrega de valor. O envolvimento da alta liderança foi um fator decisivo: o próprio CEO da Iguá revisa o business case do projeto a cada seis meses, assegurando que os benefícios prometidos ao conselho administrativo estão sendo materializados. Essa prática institucionaliza a prestação de contas e mantém o foco estratégico no retorno sobre o investimento.
Mais do que isso, parte da remuneração do parceiro foi vinculada à entrega efetiva de impacto mensurável. Esse modelo “pay-for-performance” força uma disciplina conjunta na execução, na priorização dos casos de uso mais relevantes e na busca constante por resultados tangíveis. Ele alinha os incentivos, garantindo que ambas as partes estejam comprometidas com o sucesso operacional e financeiro da iniciativa, e não apenas com a implementação tecnológica em si. Essa abordagem mitiga o risco de projetos tornarem-se “caixas-pretas” caras, com pouca conexão com os objetivos de negócio, e estabelece uma parceria baseada na confiança e na corresponsabilidade pelos resultados.
Os três pilares para a adoção bem-sucedida de IA
Refletindo sobre a jornada, Gustavo Coelho sintetizou os elementos cruciais para o sucesso em três pilares interconectados: pessoas, parceiros e prática. O pilar das pessoas vai além do treinamento técnico; trata-se de capacitar as equipes para compreender o negócio de ponta a ponta. Profissionais de tecnologia precisam entender os desafios operacionais e financeiros do saneamento, enquanto os especialistas do negócio devem desenvolver uma literacia digital básica para colaborar efetivamente. Essa intersecção de conhecimentos é onde surgem os melhores casos de uso.
O segundo pilar, a escolha do parceiro certo, ressalta a importância de se aliar a uma organização que ofereça não apenas tecnologia, mas também expertise setorial, suporte estratégico e presença nos “dias difíceis”. Em projetos complexos, a capacidade de resolução conjunta de problemas é tão valiosa quanto o software em si. Por fim, o pilar da prática é um antídoto contra a ideia de que a IA é uma solução pronta para uso. Coelho foi enfático: é necessário testar, errar, aprender e refazer. A implementação de inteligência artificial é um processo iterativo de aprendizado contínuo, que exige um ambiente onde experimentação e ajustes são não apenas permitidos, mas incentivados. A jornada da Iguá Saneamento mostra que a maturidade digital não se alcança por decreto, mas por meio de uma combinação disciplinada de estratégia clara, parcerias sólidas e uma cultura organizacional que abraça a inovação de forma pragmática e orientada a resultados.
