As seguradoras estão investindo pesadamente em hiperpersonalização, inteligência artificial e transformação digital, mas a percepção dos consumidores — especialmente da Geração Z — conta uma história bem diferente. Uma nova pesquisa da TransUnion, conduzida em parceria com a Arizant, revela que 70% das seguradoras acreditam oferecer experiências personalizadas, enquanto apenas 43% dos consumidores compartilham dessa visão. Entre os segurados da Geração Z, esse índice despenca para 32%. O dado acende um alerta para um setor que busca fidelizar os clientes do futuro, mas parece ainda não conseguir traduzir investimento tecnológico em valor percebido.
O estudo entrevistou 100 tomadores de decisão sêniores (diretores ou cargos superiores) de organizações de seguros com receita anual superior a US$ 2 bilhões, abrangendo seguros de propriedade e responsabilidade, vida e multirramo. Paralelamente, a TransUnion realizou uma pesquisa nacionalmente representativa com consumidores norte-americanos para examinar expectativas e experiências ao longo do ciclo de vida da apólice — o contrato do seguro. Embora os dados sejam dos Estados Unidos, o diagnóstico é plenamente aplicável ao mercado brasileiro, onde seguradoras locais também enfrentam desafios de integração de dados e engajamento de clientes mais jovens.
O abismo entre intenção e entrega
Quase metade dos líderes de seguros está priorizando investimentos em hiperpersonalização, direcionamento por IA e modernização de tecnologia de marketing. No entanto, as expectativas dos consumidores ocupam apenas o quinto lugar entre os fatores que impulsionam essas decisões, citadas por somente 10% dos entrevistados. Essa inversão de prioridades está no centro da lacuna de percepção: as seguradoras otimizam para a tecnologia, não para o cliente.
Patrick Foy, diretor sênior de planejamento estratégico para seguros da TransUnion, destaca que o dado sobre a Geração Z deve preocupar quem pensa em retenção de longo prazo. “Quando os clientes não se sentem engajados por meio da personalização, é mais provável que mudem de fornecedor, mesmo por diferenças modestas de preço”, afirma Foy. A inflação persistente aumentou o foco dos consumidores em preço e valor, tornando a personalização um fator decisivo na escolha e permanência.
Pesquisas complementares reforçam o risco. Um estudo da Earnix constatou que 60% dos clientes de seguros considerariam trocar de fornecedor se não recebessem experiências personalizadas — colocando a personalização ao lado de preço e cobertura como fator de retenção. Já a J.D. Power identificou que segurados que lembraram de ter recebido comunicações de sua seguradora nos 12 meses anteriores relataram índices de satisfação 50 pontos mais altos do que aqueles que não receberam nenhuma comunicação.
O gargalo estrutural: dados fragmentados
A explicação para a lacuna entre investimento e resultado está, em grande parte, na infraestrutura de dados. Mais da metade dos líderes de seguros citou dados ruins ou incompletos e problemas de integração como barreiras aos esforços de personalização. 62% apontaram os silos de dados departamentais como o maior obstáculo para a gestão eficaz do relacionamento com o cliente.
Karen Imbrogno, coautora do estudo e gerente de desenvolvimento de mercado para seguros da TransUnion, explica que o problema não é a falta de informações sobre o cliente, mas a incapacidade de unificá-las. “A maioria das seguradoras possui uma grande quantidade de dados próprios, mas eles permanecem inconsistentes entre os departamentos, e poucas organizações operam a partir de uma fonte única de verdade. Você não pode personalizar para alguém que não consegue enxergar”, afirma.
A Earnix também constatou que, embora muitas seguradoras estejam investindo em capacidades de personalização, apenas cerca de uma em cada quatro relatou ser capaz de entregar experiências personalizadas em escala para toda a sua base de clientes. O investimento em tecnologia é condição necessária, mas não suficiente — a arquitetura organizacional e a integração de dados continuam sendo o elo frágil.
O que isso significa para o consumidor brasileiro
No Brasil, o mercado segurador também vive um movimento de digitalização e busca por maior proximidade com o cliente. A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e a Superintendência de Seguros Privados (SUSEP) têm estimulado a transparência e a modernização, mas a personalização ainda engatinha. Consumidores brasileiros, especialmente os mais jovens, esperam que suas seguradoras conheçam seu perfil, histórico e preferências — e que usem essas informações para oferecer produtos adequados, comunicação no momento certo e precificação justa.
Quando a seguradora falha em personalizar, o cliente tende a comparar ofertas com mais frequência e a migrar por pequenas diferenças de prêmio — o valor pago pelo seguro. Para o consumidor da Geração Z, que cresceu em um ambiente digital com experiências altamente customizadas em outros setores, a ausência de personalização no seguro é percebida como desinteresse ou desatualização.
Pergunta frequente: Por que a Geração Z está insatisfeita com as seguradoras? A principal razão é a falta de personalização. Apenas 32% dos consumidores dessa geração consideram que recebem experiências personalizadas de suas seguradoras, contra 70% das empresas que acreditam oferecer esse nível de serviço. Sem engajamento, o vínculo se enfraquece e a troca de fornecedor se torna mais provável.
O que verificar na sua apólice ou na proposta da seguradora
Para o segurado brasileiro, algumas práticas ajudam a avaliar se a seguradora realmente entrega personalização:
- Comunicação proativa: a seguradora entra em contato para lembrar vencimentos, oferecer descontos por bom histórico ou sugerir coberturas complementares?
- Ofertas sob medida: ao renovar a apólice, as condições refletem seu perfil de risco atual ou são genéricas?
- Canais integrados: o atendimento pelo aplicativo, site e telefone compartilham as mesmas informações sobre você?
- Transparência de dados: a seguradora explica como usa seus dados para personalizar o serviço? O open insurance brasileiro já permite que o consumidor autorize o compartilhamento de dados entre instituições para obter ofertas mais adequadas.
A personalização no seguro não é um luxo — é um fator de retenção e satisfação. As seguradoras que conseguirem superar os silos de dados e colocar o cliente no centro de suas decisões de investimento serão as que conquistarão a confiança da Geração Z e garantirão sua relevância no futuro do mercado. Para o consumidor, a dica é exigir mais: comparar ofertas, questionar a seguradora sobre como ela conhece seu perfil e, sempre que possível, utilizar ferramentas de comparação e o próprio open insurance para encontrar o equilíbrio entre cobertura, preço e experiência.
