O setor de seguros brasileiro investiu pesado em digitalização nos últimos anos — plataformas de cotação, CRM alimentado por IA, automação de atendimento e sistemas de gestão de leads se tornaram padrão. Porém, um elo crítico dessa cadeia continua frágil: o momento exato em que a intenção de contratar um seguro se transforma em uma solicitação organizada e acionável. É uma lacuna que afeta tanto consumidores quanto profissionais, e que, ironicamente, as métricas de marketing celebram como “conversão bem-sucedida” enquanto a experiência real ainda patina.
A lacuna entre intenção e solicitação organizada
Alguém precisa sair de “Preciso de ajuda com seguros” para “Aqui está uma solicitação clara que outra pessoa pode entender e tocar”. Hoje, o mercado trata esses dois momentos como se fossem a mesma coisa. O consumidor preenche um formulário ou demonstra interesse, e um registro começa a circular internamente. Mas, na prática, quem preencheu muitas vezes não sabe para quem aquilo vai, o que acontece depois ou que tipo de contato esperar. Do outro lado, o corretor ou analista que recebe a solicitação precisa adivinhar por que a pessoa está procurando seguro, se aquele pedido faz sentido, o que já foi explicado e quais informações essenciais ainda faltam.
Esse descompasso gera retrabalho para os dois lados. O consumidor repete informações que já foram fornecidas. O profissional perde tempo reconstruindo um contexto que deveria ter vindo claro desde o início. E o sistema registra a “transferência” como bem-sucedida só porque os dados trafegaram de um ponto a outro — sem medir se a comunicação realmente aconteceu.
O que o consumidor realmente espera
Para quem contrata, falta previsibilidade. A pessoa quer saber: quem vai receber meus dados? Um profissional habilitado vai analisar? O contato será por telefone, WhatsApp ou e-mail? Essas respostas não são detalhes secundários — são parte do processo de solicitação. O medo de ligações indesejadas, de ter os dados jogados para dezenas de corretores ou de não saber se alguém realmente habilitado vai atender faz com que muitos desistam antes mesmo de completar o cadastro. Um formulário mais longo não resolve isso. Mais campos não significam mais compreensão.
O que o profissional precisa
Do ângulo do corretor ou da seguradora, o problema é a falta de contexto útil. Receber um lead com nome, telefone e produto desejado ainda é insuficiente. Por que aquela pessoa está buscando seguro? Já teve sinistros? O que já foi explicado? A solicitação é adequada ao perfil dela ou é um lead frio? Sem essas informações, cada lead vira um jogo de adivinhação e o profissional perde tempo qualificando manualmente — ou simplesmente descarta, porque o esforço não compensa.
Uma solicitação organizada não é apenas um formulário mais completo; é um conjunto de informações que permite ao profissional tomar uma decisão relevante. Saber que o consumidor já recebeu uma explicação sobre coberturas básicas, por exemplo, muda completamente a abordagem. Não se trata de coletar mais dados, mas de estruturar os dados certos com a autorização e o contexto adequados.
Por que mais tecnologia não resolve o problema sozinha
O setor de seguros é pródigo em inovação — sistemas de subscrição automatizada, precificação dinâmica, chatbots, IA generativa. Mas todas essas ferramentas operam sobre a mesma base frágil: uma solicitação mal estruturada que chega ao sistema sem o contexto humano necessário. O marketing, por sua vez, mede cliques, preenchimentos e conversões de formulário, mas não mede se a experiência foi clara ou se o profissional conseguiu dar andamento. Tornar a transferência mais rápida não melhora nada se a confusão for automatizada.
É aí que entra uma camada intermediária que muitos ignoram. Não é outro funil de marketing. Não é uma forma de acelerar o consumidor. É o ponto onde a intenção se transforma em solicitação organizada, compreensível para ambos os lados. Essa camada precisa preservar o controle do consumidor sobre quem vê seus dados e como será contatado, ao mesmo tempo que entrega ao profissional o contexto necessário para decidir se quer avançar.
O papel da inteligência artificial e do controle de acesso
A inteligência artificial pode ajudar a estruturar informações, identificar campos ausentes, resumir o que o consumidor já explicou e preparar melhor a solicitação. Mas, se for colocada no centro da narrativa sem uma base de clareza e consentimento, corre o risco de apenas mascarar o problema. A tecnologia deve apoiar um processo humano claro, não substituí-lo.
Um exemplo prático desse conceito é a CATE (Controlled Access Trust Engine), em desenvolvimento pela Ensurance, empresa americana focada em busca de seguros que começa pelo segmento de automóveis. A CATE funciona como uma camada de acesso controlado e inteligência de solicitações: estrutura pedidos, melhora seu nível de preparação, permite que o consumidor autorize quais profissionais habilitados podem ver seus dados e entrega a esses profissionais um contexto mais rico sobre cada oportunidade. A inteligência artificial está integrada, mas não é o centro – o centro é a clareza da transição entre intenção e solicitação.
Embora a Ensurance ainda esteja desenvolvendo a CATE e seus recursos de IA, a ideia central é aplicável a qualquer player do mercado brasileiro. À medida que a automatização avança, a qualidade do que entra nos sistemas se torna mais importante do que a velocidade com que entra.
Um novo olhar sobre a experiência de contratação
O mercado brasileiro de seguros tem características próprias — regulação da SUSEP, forte presença de corretores independentes, consumidores cada vez mais digitalizados mas ainda cautelosos com dados pessoais. Nesse cenário, a lacuna entre intenção e solicitação organizada é ainda mais sensível. O consumidor brasileiro valoriza o atendimento humano, mas não quer ter que repetir a mesma história três vezes. O corretor quer atender bem, mas precisa de informação de qualidade para não perder tempo.
O setor não precisa de outra forma de transformar consumidores em registros com mais rapidez. Precisa de uma forma mais clara, mais controlada e mais colaborativa de transformar a intenção de contratar um seguro em uma solicitação que ambos os lados compreendam. Essa é a camada ausente que merece mais atenção — não como um novo gadget tecnológico, mas como uma mudança de perspectiva sobre o que significa, de fato, “ajudar alguém com seguros”.
Escrito por Ethel Rio Cohen, fundadora e CEO da Ensurance, empresa norte-americana de busca por seguros dedicada a criar uma forma mais clara e protegida para que as pessoas peçam ajuda com seguros e tenham acesso a mais opções.
