A Copa do Mundo está revelando estrelas dentro e fora dos gramados. Nos Estados Unidos, um jovem alemão chamado Freddy se tornou uma sensação nas redes sociais ao compartilhar, sem filtros, sua percepção sobre o país durante uma viagem para acompanhar o torneio. Sua visão crua e imparcial, que contrasta com a de quem está imerso na rotina, oferece uma lição valiosa não apenas para os fãs de futebol, mas para todo o setor de seguros, que muitas vezes opera com uma visão distorcida da própria realidade.
Freddy, que saltou de 11 mil para mais de 635 mil seguidores no Twitter/X, encantou a todos com observações espontâneas. Ele se maravilhou com postos de gasolina gigantes, com pilhas de comida e com a gentileza de desconhecidos. Sua perspectiva é um exemplo prático do princípio de que é impossível compreender plenamente um ambiente do qual se faz parte — a famosa frase atribuída a Marshall McLuhan: “Não sabemos quem descobriu a água, mas certamente não foi um peixe”.
O perigo dos filtros internos nas seguradoras
Para o mercado segurador, a história de Freddy expõe um problema estrutural. As empresas, sem querer, criam filtros internos que distorcem a percepção de colaboradores e executivos. Um estudo clássico da BCG já revelava que 80% dos altos executivos acreditavam que seu produto era superior ao dos concorrentes, mas apenas 8% dos clientes concordavam. Essa lacuna entre a percepção interna e a realidade do consumidor é um dos maiores riscos para uma seguradora.
As companhias de seguros, imersas em seus próprios processos, linguagens contratuais e sistemas, perdem a capacidade de enxergar o produto com os olhos do cliente. O que parece claro e simples para o profissional de seguros pode ser um emaranhado de jargões e burocracia para quem contrata um plano de saúde, um seguro de automóvel ou uma apólice de vida. A consequência direta é a insatisfação e a dificuldade de reter clientes.
Como funciona a percepção distorcida? Uma seguradora pode acreditar que seu processo de sinistro é ágil e eficiente, mas o segurado que precisa acionar o seguro pode enfrentar um sistema confuso de call center, aplicativo e documentação. Achar que o problema é do cliente, e não do processo, é o maior sintoma de que os filtros internos estão ativos.
A lição de Colin Powell: como obter uma visão sem filtros
O ex-Secretário de Estado dos EUA, Colin Powell, tinha uma estratégia interessante para escapar dessa bolha. Ele manteve meia dúzia de telefones em seu escritório, cada um com um número exclusivo para contatos de confiança que pudessem fornecer uma visão honesta e sem filtros do que realmente acontecia longe de Washington. A assistente nunca atendia essas chamadas, e a identidade de quem ligava era mantida em sigilo para garantir a sinceridade.
Para o consumidor de seguros, essa lição se traduz em uma pergunta prática: a seguradora realmente sabe como é ser atendido pelo seu próprio serviço? Ouvir a voz de um “Freddy” — alguém de fora, sem os vieses da empresa — pode ser o caminho para a verdadeira inovação e melhoria na experiência do cliente.
O que o consumidor brasileiro deve observar
A reflexão sobre a visão sem filtros chega em um momento importante para o mercado brasileiro de seguros e saúde suplementar. Seja na hora de contratar um seguro auto, avaliar o reajuste anual da ANS no plano de saúde ou entender as cláusulas de uma apólice de vida, o consumidor pode se beneficiar de uma postura crítica. As empresas de seguros que se dispuserem a olhar para seus produtos com os olhos de um “estrangeiro” — seja contratando consultorias, ouvindo reclamações reais ou simulando a experiência do cliente — sairão na frente.
Uma dica prática para o segurado: na próxima vez que precisar acionar sua seguradora, registre cada etapa e questione a clareza das informações. Se o processo for confuso, é um sinal de que sua seguradora pode estar tão imersa em seus próprios processos que esqueceu de enxergar como o cliente realmente interage com ela.
O poder da observação externa, como demonstra o jovem Freddy, é a chave para remover os filtros que impedem as empresas de evoluir. No mundo dos seguros, essa visão é o diferencial entre uma apólice burocrática e uma proteção que realmente faz sentido para o segurado.
O que verificar na sua apólice ou plano
Para o consumidor brasileiro, o exercício de “enxergar sem filtros” pode começar pela revisão dos próprios contratos. Em vez de aceitar os termos como são apresentados, vale a pena questionar:
- No seguro auto: Entenda o valor da franquia (o valor que você paga em caso de sinistro) e se ela é compatível com sua realidade financeira. Verifique se a cobertura para terceiros e as assistências 24 horas são realmente úteis para o seu dia a dia.
- No plano de saúde: Avalie o reajuste anual aplicado pela ANS e se a carência (período sem cobertura) está clara. A coparticipação (percentual pago em cada consulta) faz sentido para a frequência com que você usa o plano?
- No seguro de vida: Leia as condições gerais com cuidado. O conceito de sinistro (a ocorrência coberta, como morte ou invalidez) está bem definido? A sua apólice (contrato) cobre apenas morte natural ou também acidentes?
Não se deixe levar pela primeira impressão. A melhor seguradora não é a que tem o site mais bonito, mas a que oferece clareza e simplicidade em todos os momentos, especialmente na hora de usar o serviço. Exija transparência e informações sem filtros.
